Air France:
Die vermutlich miserabelste Fluggesellschaft der Welt

In den vergangenen zwei Wochen befand ich mich wieder mal auf Reisen (daher auch die Blog-Pause). Da erlebt man ja so allerhand, und leider nicht nur Schönes. Auch wenn ich normalerweise vermeide, mich hier allzusehr über die Mühseligkeiten des Alltags auszulassen, ist mir das miserabelste Serviceerlebnis meines bisherigen Lebens doch ein paar Zeilen wert.

Beschert hat mir dieses die Fluggesellschaft Air France und insbesondere ihr Flaggschiff-Airport Paris Charles de Gaulle.

Meine Frau und ich wollten vergangene Woche von Marokko nach Boston fliegen, und zwar via Paris. Der Flug von Marrakech nach Paris mit Royal Air Maroc war durchaus angenehm, in Paris CDG aber fingen die Probleme an. Obwohl wir reichlich früh beim Check-In eintrafen, beschied man uns, dass der Air-France-Flug nach Boston überbucht sei und wir möglicherweise nicht mitgenommen werden könnten. Das war keine schöne Nachricht, da wir in Boston wichtige Termine wahrzunehmen hatten. Die entsprechenden Hinweise nahm das Bodenpersonal mit gelassener Gleichgültigkeit zur Kenntnis.

Kurz darauf wurden wir Zeuge der Verteilung von knappen Flugplätzen nach französischer Art. Bei den meisten Fluggesellschaften sucht man bei Überbuchung ja zunächst nach Freiwilligen, denen ein pünktliches Ankommen vielleicht nicht so wichtig ist und die lieber die Entschädigung kassieren. Im Land von Egalité, Fraternité usw. läuft das anders: Man ruft kurz vor dem Einsteigen am gut versteckten Customer-Service-Schalter die Passagiere in der Reihenfolge auf, in der sie auf der Warteliste stehen (also faktisch einigermassen zufällig). Das tut man natürlich nicht per Lautsprecher, denn sonst würden sich die Leute ja womöglich melden. Wenn der Aufgerufene nicht zufällig in der Nähe steht und sofort “Ici” schreit, geht man sofort zum nächsten weiter — der nicht gerade Anwesende oder Reaktionsschwache hatte dann halt Pech. Das macht man, bis der Flug voll ist, und die restlichen Passagiere bleiben auf der Strecke.

Auf der Strecke blieben in diesem Fall meine Frau und ich. Bisher wurde ich in meiner Flug-Karriere nur auf zwei überbuchten Flügen zurückgelassen, und beides waren Air-France-Flüge. Zufall? Oder besonders aggressive Profitmaximierung?

Das Bodenpersonal zeigte sich demonstrativ uninteressiert daran, unser Transportproblem zu lösen. Bei jedem Versuch, unsere Situation zu erklären und vielleicht gemeinsam nach einer sinnvollen Lösung zu suchen (es gab wenig später noch einen British-Airways-Flug nach Boston, den wir hätten nehmen können), schnitt man uns sofort das Wort ab und zitierte in äusserst aggressivem Ton diverse europäische Paragraphen. Laut diesen muss die Fluggesellschaft bei Überbuchung zwar eine alternative Transportmöglichkeit bereitstellen, aber es liegt ganz und gar im Ermessen der Airline — wie man uns wiederholt stolz erklärte –, wann und wie sie das tut. Ausserdem muss die Airline eine Entschädigung von EUR 600 pro Person zahlen, was man uns zunächst in Reisegutscheinen ausrichten wollte. Darauf waren wir dann mal an der Reihe mit Paragraphenreiten und bestanden auf unser Recht, Cash zu bekommen. Gut, wenn man ein mobiles Internet-Device dabei hat und mal schnell die entsprechenden Regelwerke googeln kann.

So wurden wir dann also gnädigerweise auf den Flug am nächsten Tag gebucht und hatten die phantastische Gelegenheit, die nächsten 20 Stunden im Flughafen-Grossraum zu verbringen, nachdem wir nach zwei Stunden Suchen bereits schon wieder unser Gepäck zurückbekamen. Zum Glück haben wir Freude, die gleich in der Nähe wohnen, so dass immerhin der Abend doch noch nett wurde.

Am nächsten Tag begaben wir uns wieder an den Flughafen, und der Ärger begann gleich von vorne. Zuerst erklärte uns der outgesourcte Security-Mitarbeiter, dass wir mit unseren spezifischen Visa-Kombination leider nicht das Recht hätten, in die USA einzureisen. Der Hinweis, dass wir den genauen Vorgaben einer sehr kompetenten Stelle in den USA gefolgt waren, wurde beantwortet mit “Monsieur, moi je suis l’expert ici”. Der gute Mann hatte vermutlich kürzlich eine zweistündige Schulung in US-Visa-Angelegenheiten besucht, und das lohnt sich ja nur, wenn man gelegentlich auch mal jemanden zurückweisen kann. Aber eine halbe Stunde Diskussion mit viel Telefoniererei löste auch dieses Problem, leider auf Kosten unserer Nerven.

Beim Check-In stellten wir fest, dass die Air-France-Mitarbeiterin am Vorabend seltsamerweise unsere beiden Sitzplätze an entgegengesetzten Stellen im Flugzeug eingebucht hatte — vermutlich aus Rache, weil wir zu widersprechen wagten. Daran konnte man jetzt selbstverständlich nichts mehr ändern. “C’est pas possible” scheint irgendwie die Lieblingsphrase der Mitarbeiter dieses Flughafens zu sein.

Ebenfalls “pas possible” war es, unsere nicht eingelösten Abendessens-Gutscheine, die wir am Vorabend erhalten hatten, in Bons für Mittagessen umzutauschen. Da unser Flug schon um 13:15 abflog, sei es komplett unmöglich, dass wir vorher ein Mittagessen einnehmen könnten, erklärte man uns. Wir hatten eigentlich weniger an ein französisches Dreigang-Menü, sondern eher an ein Sandwich gedacht und wollten uns darum nicht so schnell geschlagen geben, aber der arme Check-In-Mitarbeiter konnte dieses simple Kundendienst-Problem auch nicht lösen, nachdem er etwa fünf verschiedene Vorgesetzte angerufen hatte. Regel ist Regel, erklärte man uns. Tragisch.

Irgendwie schafften wir es dann doch noch nach Boston. Aber heute, auf dem Rückflug, geht es bereits im gleichen Stil weiter. Ich sitze hier gerade seit drei Stunden auf dem Flughafen CDG rum, weil wir praktischerweise unseren Anschlussflug nach Zürich verpasst haben.

Wenn man nämlich den Fehler macht, auf CDG am internationalen (Bus-)Terminal E anzukommen, wird man erstmal eine satte Viertelstunde per Bus auf dem ganzen Flughafen herumgefahren. Dann ist man aber erst im Terminalgebäude E, muss aber weiter nach F. Dazu muss man irgendwo im Keller einen weiteren Bus aufsuchen (per Treppe, der Lift wird leider gerade gewartet), der wiederum eine ausführliche Runde um den ganzen Flughafen macht. Klar, der Fluggast will ja was sehen von der tollen Architektur. Keine zwanzig Minuten später kann man sich bereits an der Security-Warteschlange anstellen. Drängeln ist hier nicht zu empfehlen, da die Schlange vorwiegend aus russischen Preisringern besteht, die offenbar auch schon den einen oder anderen Tag auf diesem Flughafen warten und dementsprechend wenig diskussionsbereit sind. Personal, das vielleicht mal Passagiere mit knappem Anschluss beschleunigt durchschleusen würde, fehlt leider. Schon nach einer weiteren halben Stunde ist man, wenn man Glück hat, am Gate. Aber bis dahin ist der Flug natürlich längst weg.

Wie gesagt, ein so frustrierendes Reiseerlebnis wie mit Air France hatte ich noch nie. Praktisch jede Person auf dem Flughafen CDG war nicht nur ausgesprochen unfreundlich, sondern meistens auch noch inkompetent und uninformiert. Jeder folgte bürokratisch seinem Regelwerk und unternahm nicht den Hauch einer Anstrengung, irgendwas für zahlende Kunden zu tun. Diese Leute scheinen ihren Job wirklich zu hassen, auch wenn sie ihn vermutlich landesüblich nur für 35 Stunden pro Woche ausüben müssen.

Deprimierenderweise beklagte sich praktisch jeder Mitreisende in irgendeiner Form über den lausigen Service, den er vom Flughafen CDG und von der Airline erhalten hatte. Ein viel reisender Bekannter, dem wir diese Erlebnisse berichteten, meinte nur “Air France fliege ich schon lange nicht mehr”. Ich frage mich echt, wie ein Unternehmen so überleben könnte, wenn es nicht staatlich protegierter Monopolist wäre.

Fairerweise sei noch erwähnt, dass die Flüge an sich eigentlich in Ordnung waren. Die Flugzeuge sind gut ausgestattet, und das Kabinenpersonal war freundlich und um guten Service bemüht. Aber leider kann das einen derart verpatzten Eindruck auch nicht mehr retten. Für mich ist klar: Air France und den Flughafen Paris Charles de Gaulle werde ich in Zukunft nach Kräften meiden, auch wenn ich dafür nächstes Mal via Tokio fliegen muss. Ist am Schluss vermutlich eh schneller und nervenschonender.

UPDATE: Fast überflüssig zu erwähnen: Natürlich blieb bei der letzten Umsteigeaktion auch noch ein Teil unseres Gepäcks auf der Strecke und liegt jetzt vermutlich in Timbuktu oder sonstwo. Gefunden hat man es noch nicht.

Als Trost bekamen wir ein prima Air-France-Toilettentäschchen. Darin befindet sich nicht allzuviel Nützliches, aber an eins haben die Franzosen gedacht: Ein Kondom! Allerdings abgelaufen seit zwei Monaten. Tja, Vive la France und so.

UPDATE 2: In den Kommentaren hat jemand nach einem Link auf die entsprechenden EU-Regeln gefragt, die die Erstattung einer Entschädigung betreffen. Man findet diese Dokumente hier:

http://europa.eu.int/comm/transport/air/rights/info_en.htm

Achtung, nicht verwirren lassen: Bei dem Aspekt “Cash oder Reisegutscheine” ist bei der Kurzfassung nicht völlig klar, ob das nur für Annulierungen oder auch für Overbooking gilt, aber der eigentliche Verordnungstext ist eindeutig. Jedenfalls steht da klar:

“Erstattungen müssen bar, per Überweisung, per Scheck oder – mit Ihrem

schriftlichen Einverständnis – in Form von Reisegutscheinen innerhalb

von 7 Tagen geleistet werden.”

Ausserdem steht in der EU-Verordnung 261/2004 auch ausdrücklich, dass bei Overbooking die Fluggesellschaft zuerst nach Freiwilligen suchen muss, die lieber die Entschädigung kassieren wollen. Da in meinem Fall Air France das nicht gemacht hat, hören die wohl noch von mir…

 

2 Kommentare

  1. Musste gerade sehr lachen, denn vor einer Minute habe ich schonmal einen Bericht über Air France und den Flughafen Charles de Gaulle gelesen und die Erlebnisse glichen sich doch sehr genau! War selbst erst einmal da, überlege nun aber gerade eine Fernreise mit Umsteigen in paris zu buchen. So langsam kommen mir da aber doch meine Zweifel. Mein kurzer erster Eindruck damals war schon nicht optimal, und nun noch diese Berichte. Air France macht ihre Sache geschäftlich ja immer sehr gut, es wäre schön, wenn darunter die Passagiere nicht immer leiden müssten.

  2. Ich schliesse mich diesem Bericht an! Meine Frau und ich waren im letzten und im vorletzten Jahr ebenfalls Opfer der AirFrance. Das Bodenpersonal ist meist faul, unverschämt und setzt sich über jede gesunde Regel der Zivilisation hinweg.

    Unser Flug nach Südafrika hatte 12 Stunden Verspätung. Dies teilte man uns aber erst in Paris mit, obschon es bereits in Düsseldorf bekannt war. Dann bekamen wir einen “Gutschein” für ein Billighotl und mussten Nachts Stunden auf einen Bus warten, der völlig überfüllt war. Wie die Tiere wurden wir abtransportiert und mussten dann am nächsten Tag um 6:00Uhr wieder am Flughafen sein, um dann um 11:30Uhr nochmals verspätet abzufliegen. Offizieller Grund: Technischer Defekt; tatsächlicher Grund, den mir ein Steward mitteilte: Es waren zu wenig Business-Class-Kunden anwesend und so wurde der Flug aus Geldgründen eben mal abgesagt…

    Wir hatten “Sky Priority” gebucht, mussten uns dennoch in riesige Schlangen anstellen. Am Schalter fragte ich, was diese Unverschämtheit solle. Die Dame antwortete, “der Supervisor hat entschieden, dass es heute kein Sky Priority gibt”… Basta! 1000,- Euro umsonst mehr bezahlt!

    Uns wurde beim Zoll (!!!) ein Notebook gestohlen. Als wir uns beschweren wollten, “verstand man kein English”. Da wir eilig unseren Flug bekommen mussten, wollte ich das später von Deutschland aus regeln. Das Fundbüro geht jedoch nicht an das Telefon und reagiert nicht einmal auf Einschreiben mit Rückschein! Meine Versicherung kannte viele solche Fälle. Das ganze macht den Eindruck, dass hier eine systematische Maffia oder Diebesbande in Uniform agiert.

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  1. [...] der Air France nicht gerade den besten Ruf. Blogger Andreas Göldi bezeichnet die Air France als  die vermutlich miserabelste Fluggesellschaft der Welt. Sogar ein Author der taz schreibt: “Außerdem enthält Bier Vitamin B, das Moskitos hassen [...]