Apple:
Der Fluch der hohen Erwartungen

Jahrelang hat Apple es geschafft, die Erwartungen immer und immer wieder zu übertreffen. Diesen Pfad zu verlassen, heißt, zu enttäuschen.

AppleErwartungen auf Basis vergangenen Verhaltens können sich zu einem Fluch entwickeln. Kinder, welche jedes Jahr eine neue, noch bessere, noch teurere Spielkonsole zum Geburtstag bekommen, dann jedoch von den Eltern nur mit einem Spiel für das Vorjahresgerät abgespeist werden, sind ebenso enttäuscht wie Partner in Liebesbeziehungen, die bisher zum Jahrestag stets originell überrascht wurden, sich aber eines Tages mit einer Schachtel Pralinen abfinden müssen, oder wie Angestellte, die bisher auf Wunsch von zu Hause arbeiten durften, nun aber immer ins Büro kommen müssen (so wie bei Yahoo). In allen drei Situationen ist die Zufriedenheit der “Betroffenen” mit der jeweiligen Situation geringer, als wenn ihre Erwartungen von vornherein niedriger gewesen wären. Wenn das Kind also nur jedes dritte Jahr eine neue Konsole geschenkt bekommt, die Überraschung zum Jubiläum der Beziehung stets nur symbolischen Charakter hat und die Heimarbeit seit jeher eine Seltenheit darstellt.

Apple ist ein ganz typischer Fall dafür, was passiert, wenn ein Unternehmen über lange Zeit die Erwartungen übertrifft: Die Kunden gewöhnen sich daran, sie erachten es als Selbstverständlichkeit, perfekte, innovative Produkte vorgesetzt zu bekommen, die hinsichtlich Design, Bedienung und Qualität die Angebote der Konkurrenz hinter sich lassen. Sie legen andere Standards an die Firma an als an ihre Wettbewerber, sind dafür aber auch besonders zahlungswillig und loyal.

iOS-Updates am laufenden Band

Heute früh kritisierte ich bei App.net und Twitter in überspitzter Form, dass Nutzer von iOS nun am laufenden Band neue Updates des mobilen Apple-Betriebssystems zum Download angeboten bekommen. Das gestern lancierte iOS 6.1.3 schließt eine Sicherheitslücke und sperrt einen Jailbreak aus. Erst am 19. Februar veröffentlichte das Unternehmen iOS 6.1.2, nur 13 Tage nach iOS 6.1.1. In beiden Fällen ging es um Bugfixes. 6.1.1 folgte neun Tage nach dem Release von 6.1. Zuvor wurde das lang ersehnte, am 19. September publizierte iOS 6 zweimal nachgebessert, einmal im November und einmal im Dezember. Insgesamt wurde iOS 6 nach dem – erstmals deutliche Schwächen aufweisenden – Release damit innerhalb von sechs Monaten sechs Mal geflickt. Von iOS 5 gab es nach der Veröffentlichung nur drei Updates, wobei eines sogar zahlreiche funktionelle Verbesserungen mit sich brachte. Auch in früheren Versionen wurde das OS weniger häufig mit einzelnen Bugfixes und Security-Updates “beglückt”.

Erwartungshaltung nicht erfüllt

Auf Twitter wurde mir auf das Monieren der Update-Frequenz, die für mich als iPhone-Besitzer mit zusätzlichem Aufwand verbunden ist, erwidert, ich solle für schnelle Sicherheitsupdates dankbar sein. Und das bin ich natürlich. Doch mit der Argumentation ließe sich selbst ein tägliches iOS-Update rechtfertigen, weshalb sie nicht den Kern der Sache trifft: Apple hat iOS-Nutzer fünf Jahre lang mit einem ziemlich perfekten Betriebssystem verwöhnt und damit die Erwartungen stetig erhöht. Aus Anwendersicht ist es mir egal, ob das vermehrte Veröffentlichen von Updates in kurzen Abständen einen Zufall darstellt oder auf nachlässiges Programmieren seitens Apple zurückzuführen ist: Für mich zählt, dass ich beim iPhone und iPad viele Jahre von allzu häufigen, nervigen Sicherheitsupdates, wie man sie von Windows her kennt, verschont blieb. Dass sich dies nun ändert, kann ich als Nutzer nicht mit einem “naja immerhin kümmern sie sich um die Sicherheit” quittieren. Denn Apple hat mich gelehrt, dass ein sicheres OS nicht alle paar Wochen aktualisiert werden muss.

Ich verstehe, dass mein perfektionistischer Anspruch an Software einige Entwickler irritiert. Immerhin ist es nahezu unmöglich, mit den üblichen begrenzten Ressourcen eine perfekte Software zu schreiben, die alle vergangenen und künftigen Sicherheitsbedenken berücksichtigt. Bei allen anderen Unternehmen würde ich auch eine ganz andere Erwartungshaltung mitbringen. Doch Apple hat hier für sich selbst Standards gesetzt, die deutlich über dem Branchendurchschnitt liegen, und an denen ich die Firma jetzt messe.

Aktienkurs als Spiegel der Enttäuschungen

Die Update-Frequenz von iOS ist nur ein Beispiel dafür, dass Apple einen Punkt erreicht zu haben scheint, an dem es die selbst geschaffenen Erwartungen der Öffentlichkeit nicht mehr erfüllen kann. Auch Apple Keynotes, einstmals legendäre Veranstaltungen, fehlten zuletzt Überraschungsmomente. Und jedes Mal hoffen alle auf den Apple-Fernseher, der dann doch nicht kommt. Bei der nächsten Veranstaltung dürften sämtliche Beobachter voller Spannung auf die Vorstellung einer Smartwatch warten. Nicht auszudenken, was mit dem Aktienkurs passieren würde, sollte die sagenumwobene Uhr nicht präsentiert werden. Die Apple-Aktie ist seit Monaten im freien Fall. Dabei brummt das Geschäft eigentlich. Es sind Befürchtungen, dass die Zeiten vorbei sind, in denen Apple als eine Art institutioneller Supermann agierte und damit die in das Unternehmen gesteckten Hoffnungen immer wieder aufs Neue übertreffen konnte, welche die Apple-Aktie in den Keller schicken. Es ist die Vermutung, dass Apple künftig tendenziell hinter Erwartungen zurückbleibt, statt immer wieder neue Maßstäbe zu setzen. Denn früher oder später würde sich dies zwangsläufig auf Umsatz und Gewinn niederschlagen.

Es mag unfair erscheinen, dass Apple als eigentlich beeindruckend erfolgreicher Konzern derzeit stärker mit Argusaugen betrachtet wird als weitaus weniger leuchtende Kontrahenten wie etwa Microsoft. Die Ursache dafür ist einfach: Die Redmonder schaffen es seit langem nicht mehr, die Erwartungen zu übertreffen. Das ist zwar auf Dauer existenzbedrohend, aber hat kurzfristig den Vorteil, dass sich die Enttäuschung über Schwächen bei Produkten in Grenzen hält. Man rechnet damit. So wie das Kind, das schon weiß, dass es in diesem Jahr keine neue Spielkonsole auf dem Geburtstagstisch finden wird. Was Apple angeht, ist noch niemand wirklich bereit, Enttäuschungen vorab in die Erwartungshaltung einzuplanen. Verständlich, wäre der Konzern aus Cupertino dann plötzlich wie jede andere Firma.

Nachtrag: Das nächste Update wird wohl nicht so lange auf sich warten lassen.

 

Martin Weigert

Martin Weigert ist der leitende Redakteur von netzwertig.com.

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7 Kommentare

  1. Sorry Martin, auch wenn das nicht oft vorkommt, dass ich einem deiner Texte absolut nicht zustimmen kann, aber dieses Mal hast du es geschafft. Dann installiere das Update nicht oder wechsele zu Android und gut ist. Dort bekommst du, wenn überhaupt maximal einmal im Jahr ein Update. Das ist besonders geil, wenn es nervige Bugs gibt.

    Nur du hast anscheinend diese hohe Erwartungshaltung zu haben. Die Mehrheit scheint das mit den Updates gelassen zu sehen.

    • Die Updates sind doch nur ein Beispiel für zig andere Dinge. Fakt ist, Apple hat Geräte gebaut, die in vielen Disziplinen (Bedienung, Verarbeitung etc.) zu den Besten ihrer Art zählten und zählen. Allerdings hat Apple sich immer auch als die Nummer 1 angesehen und dies entsprechend den Kunden kommuniziert. Vollkommen logisch, das da die Ansprüche extrem hoch sind.
      Nimm mal als Beispiel den Bug, wenn man das Telefon falsch in der Hand gehalten hat, und nicht richtig telefonieren konnte, oder die von vielen gehasste (und geliebte) iTunes-Software. Ein Gerät von ZTE oder Huawei mit solchen Bugs würde man einfach zurückschicken, die Software nicht installieren. Aber Apple verkauft seine Geräte zu den teuersten Preisen und preist sie als die besten an…da hat der Kunde das Recht, die beste Qualität auch erwarten zu dürfen. In jedem Aspekt des gekauften Produkts, sei es Hardware, Software oder Support.
      Apple konnte diese Leistung eine Zeit lang bringen, was an sich schon unglaublich ist. Wenn dies nicht mehr möglich ist, muss 1.) die Kommunikation des Unternehmens mit den (potentiellen) Kunden überdacht werden, und 2.) der Preis gesenkt, die Qualität wieder erhöht oder aber mit den Konsequenzen gelebt werden. Samsung, HTC und Nokia freuen sich über jeden Fehler des großen Apfels.

    • Danke, du verstehst, was ich meine.

      Passend zu Thema: One day after iOS 6.1.3, a new iPhone lock screen bug emerges

  2. Es gibt ja durchaus noch Potential für Innovationen, siehe Gesten- und Augensteuerung, Bezahlen per Smartphone, Augmented Reality etc. Außerdem gehört das iPhone zu den teuersten Smartphones, da erwartet man auch ein wenig mehr als bei der Konkurrenz.

  3. Die Updates finde ich eigentlich überhaupt nicht störend. Es gibt auf dem iPhone keine aufdringlichen Update-Aufforderungen, wie bei mancher Desktop-Software. Und das Update spiele ich eben ein sobald es mir passt, das kann schonmal Tage oder Wochen dauern.

    Aber was das iPhone angeht bin ich auch ziemlich anspruchslos. Da passt Dein Satz:

    “Apple hat iOS-Nutzer fünf Jahre lang mit einem ziemlich perfekten Betriebssystem verwöhnt [...]“.

    iOS ist eben ziemlich perfekt.

    “[...] und damit die Erwartungen stetig erhöht.”

    Bin schon lange zufrieden damit, und habe deshalb keine großen Erwartungen mehr (zumindest nicht an iOS).

    Ich glaube auch, dass das Gesamt-Konzept des “Multitouch-Smartphone” ziemlich ausgereizt ist – es gibt sicher noch kleinere Features, die dazukommen, aber nichts weltbewegendes mehr. Display, Bedienkonzept, Konnektivität und Funktionalität sind ausgereift und in sich schlüssig. Größere oder kleinere Displays, CPU, Speicher, Kamera sind nur Variationen.

    Das meiste, was man jetzt noch ans Gesamtkonzept dranpappt passt irgendwie nicht mehr perfekt hinein (z.B. Siri).

    Gesten/Augensteuerung ist mit Smartphones nicht wirklich ergonomisch umsetzbar (während ich das Gerät in einer Hand halte, den Blickwinkel fixiere um es dann anzuzwinkern hätte ich auch schon dreimal den Code eingetippt).

    Augmented Reality tut weh, wenn ich aufs Display starre und währenddessen gegen ‘nen Pfahl laufe ;)

    Es ist Zeit für das nächste Ding (vielleicht iGoggles, vielleicht auch was ganz anderes).

    Zu Apple im Allgemeinen: ja, da ist in letzter Zeit nichts aufregendes mehr passiert, und es sieht auch nicht so aus, als wenn sich das in naher Zukunft ändern würde. Schade.

  4. Mache ich eine Sciencefiction Reise in die Vergangenheit, so hatten wir mit um 1970 mit gebastelten iPhones und iPads gespielt, heute sind sie Realität. Und wenn man die Sciencefiction-Filme aus dieser Zeit nimmt, so liegt da noch einiges drin, was man den noch so auf den Markt bringen könnte.
    Naja, die Unzufriedenheit regt hoffentlich zu einer Verbesserung an.
    Übrigens, auch ich habe bei dem letzten Update meine schlechte Erfahrungen gesammelt, denn meine ganzen privaten iCal Daten waren verloren gegangen.

  5. Die Aussage “Apple hat iOS-Nutzer fünf Jahre lang mit einem ziemlich perfekten Betriebssystem verwöhnt” heisst für mich nur eines: iOS Nutzer sind sehr genügsam. Ich nutze ein Galaxy Nexus und kenne aufgrund meiner Arbeit iOS sehr gut. iOS hinkt inzwischen ordentlich hinterher.

2 Pingbacks

  1. [...] Wahre Worte. Unternehmen wie Samsung kämpfen inzwischen mit den gleichen Problemen. – Apple: Der Fluch der hohen Erwartungen [...]

  2. [...] Start von Apple Maps sorgten für gespannte Nerven bei den Apple Fans. Grund dafür ist, so beschreibt es Martin Weigert in einem Artikel sehr treffend, die hohen Erwartungen an Apple. Apple ist bekannt dafür, dass Produkte super funktionieren und [...]

 
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