Verbraucherrechte im Cloud-Zeitalter:
Amazon-Vorfall offenbart Missstände

Amazon hat aufgrund eines angeblichen Verstoßes gegen die Geschäftsbedingungen das Konto einer Nutzerin gesperrt und die Inhalte ihres Kindle-Readers aus der Ferne gelöscht. Der Vorfall zeigt, wie bisher selbstverständliche Verbraucherrechte im Cloudzeitalter unter Druck geraten.

Siehe Update am Artikel-Ende

Die Auslagerung von IT-Prozessen und lokalem Speicher in die Cloud hat viele Vorteile, aber auch Schattenseiten. An eine davon erinnert momentan Amazon mit einem besorgniserregenden Vorfall: Der Internetriese hat das Kindle-Konto einer norwegischen Nutzerin gesperrt sowie ihren E-Reader und alle getätigten E-Book-Einkäufe aus der Ferne gelöscht. Aus einer Mailkonversation mit dem Amazon Support, die hier dokumentiert ist, geht hervor, dass eine nicht näher definierte Verknüpfung ihres Accounts mit einem älteren, von Amazon sanktionierten Konto der Grund für diese harsche Maßnahme des Unternehmens aus Seattle sei. Trotz mehrmaligem Nachfragens weigert sich der Amazon-Vertreter aber, auf nähere Details einzugehen, und macht unmissverständlich deutlich, dass eine Wiedereröffnung des Kontos nicht machbar sei.

Nun darf man angesichts der sich gerade im Netz entwickelnden Empörungswelle über das dreiste und kundenunfreundliche Verhalten des Onlinekaufhauses getrost abwarten, ob diese Aussage Bestand haben wird. Immerhin führt der Vorfall vielen potenziellen Kindle-Nutzern vor Augen, was ihnen und ihren erworbenen Schmökern bei Fehlverhalten droht – selbst dann, wenn sie sich gar nicht über irgendein Fehlverhalten im Klaren sind.

Auch wenn Amazon hier mit seiner Reaktion weit über das Ziel hinausgeschossen ist und das Ereignis vermutlich hoffentlich zum Anlass nehmen wird, seine eigenen Richtlinien im Umgang mit Problemfällen zu verbessern und kundenfreundlicher zu gestalten, so wird sich an der grundsätzlichen Prämisse der Nutzung von gewerblichen Cloudangeboten nichts ändern: Sie besitzen die volle Kontrolle über die Konten der Konsumenten und damit auch über deren Daten und Inhalte. Sind die Unternehmen der Meinung, ein Kunde habe gegen ihre Geschäftsbedingungen verstoßen, werden sie auch in Zukunft nicht zögern, Sanktionen zu verhängen.

Fern-Löschung von gekauften Inhalten

Grundsätzlich ist eine derartige Vorgehensweise legitim. Problematisch wird sie, wenn die Unternehmen dabei den Zugang zu erworbenen Inhalten sperren oder Maßnahmen ergreifen, die einem gefühlten Eingriff in die Privatsphäre der Nutzer gleichkommen. Das Recht dazu räumt sich Amazon in seinen AGB ein:

“Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, wenn Sie gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbaren Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen.”

Schaut man sich auf den Hilfe-Seiten von Amazon um, ist eindeutig überall vom “Kauf” der Kindle-Bücher die Rede, nicht vom Mieten. Doch wenn ein gesperrtes Amazon-Konto zur Folge hat, dass sämtliche für bares Geld erworbenen E-Books nicht mehr zugänglich sind, dann entspricht dies eigentlich nicht der gängigen Definition eines Kaufs. Besonders brisant ist die mit einer Account-Sperrung verbundene Fernlöschung des Kindles. Deutlicher kann Anwendern nicht vor Augen geführt werden, wie im Cloudzeitalter die großen IT-Firmen die Kontrolle über ihre Mediennutzung ausüben (siehe dazu Update am Artikel-Ende).

Allen Käufern von digitalen Amazon-Inhalten muss klar sein: Wer gegen Regeln verstößt, kann alles verlieren, was bis dahin käuflich auf der Plattform erworben wurde. Gleiches gilt im Prinzip für sämtliche anderen Contentplattformen, die per Digital Rights Management (DRM) geschützte Inhalte verkaufen – und natürlich für sämtliche Streaming-Angebote auf Flatrate-Basis wie Netflix, simfy oder Spotify, wo sich Verbraucher allerdings von vorne herein darüber im Klaren sind, dass ihnen der Content nur so lange zur Verfügung steht, wie sie ihre monatliche Nutzungsgebühr zahlen.

Selbstverpflichtung der Konzerne ist erforderlich

Mit seinem drakonischen, in dieser Form nicht gerechtfertigten Vorgehen beschädigt Amazon das bei vielen Verbrauchern ohnehin nicht sonderlich stark ausgeprägte Vertrauen in den cloudbasierten Medienkonsum. Letztlich geht es nicht nur um Amazon, sondern allgemein um den Umgang der Webkonzerne mit Verstößen gegen Geschäftsbedingungen der User – die, wie das oben beschriebene Ereignis zeigt – mitunter wenig offensichtlich sein können. Erforderlich wäre eine Selbstverpflichtung der Cloudfirmen, bei einer Accountsperrung in der Vergangenheit käuflich erworbenen Inhalte weiter zugänglich zu machen, und von einer Fernlöschung dieses Contents von externen Zugriffsgeräten grundsätzlich abzusehen.

In einigen Jahren werden Standard-Geräte für den Zugriff auf die digitale Welt nur noch minimalen lokalen Speicher mitbringen. Googles neustes Chromebook bietet etwa lediglich 16 Gigabyte, ähnliches gilt meist für Tablets und Smartphones. Lokale Mediensammlungen werden in fünf bis zehn Jahren in den meisten Haushalten ein Relikt vergangener Zeiten darstellen und bestenfalls auf eingestaubten externen Festplatten lagern. Damit eine derartige Abhängigkeit von der Cloud, die Vorzüge wie günstigere, leichtere und weniger Energie benötigende Hardware mitbringt, aber Realität werden kann, müssen die Contentdienstleister die Kunden mit Respekt behandeln und ihnen die Verbraucherrechte einräumen, die sie in der analogen Welt auch genießen. Wie das nicht geht, zeigt das Beispiel Amazon.

Update: Die Behauptung, Amazon habe die auf dem Kindle gespeicherten Bücher aus der Ferne gelöscht, steht gemäß dieser Angaben auf wackeliger Grundlage, da der Kindle der Betroffenen zuvor bereits einen Defekt entwickelt hatte. Blogger Cory Doctorow hält es jedoch für nicht unwahrscheinlich, dass Amazon tatsächlich diese Möglichkeit besitzt – zumal es 2009 schon einmal einen Vorfall in diese Richtung gab.

Wie zu erwarten war, hat Amazon das gesperrte Konto aufgrund des öffentlichen Drucks mittlerweile wiederhergestellt.

 

Martin Weigert

Martin Weigert ist der leitende Redakteur von netzwertig.com.

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13 Kommentare

  1. Wir brauchen keine Selbstverpflichtung wir brauchen wenn schon Gesetze! Ich bin der Meinung das man in Deutschland sogar gute Chancen vor Gericht hat zu gewinnen wenn Amazon die Daten auf dem Kindle löscht. Den Kindle an sich muss man ja auch nicht zurückgeben warum also die Digitalen Güter?

    Ich finde man sollte Amazon in so einem Fall sogar anzeigen!

    • Wie immer kann ich bei einem Ruf nach Gesetzen nur erwidern: Diese funktionieren nur dann, wenn ein Unternehmen im jeweiligen Land auch eine Niederlassung hat.

      Bei Amazon ist das der Fall, bei einem lediglich in den USA präsenten Dienst hingegen bringen die deutschen Gesetze nichts.

    • Langfristig müssen wir, die Bürger, internationale Jurisdiktionen entwickeln. Das Modell der Nationalstaaten scheitert gerade mit atemberaubender Geschwindigkeit an der Globalisierung. Und unsere Regierungen können da gar nichts machen und würden es auch nicht, die glauben immer noch, dass die Vertretung nationaler Interessen ihre heiligste Aufgabe ist. Aber das dauert sicher noch Jahrzehnte.

      Bis dahin sind nationale Gesetze diesbezüglich sehr wohl wünschenswert. Der Kauf eines E-Books ist ein zivilrechtlicher Vorgang, der i.d.R. innerhalb einer Jurisdiktion stattfindet. Alle großen Anbieter haben nationalisierte Angebote, schon aus eigenen juristischen Erfordernissen. Und somit würde ein nationaler legislativer Kundenschutz sehr wohl die meisten derartigen Transaktionen abdecken.

      In dem hier beschriebenen Fall hätte das aber nichts geholfen, weil eine Norwegerin ein Angebot in UK wahrgenommen hat. Das ist so, wie wenn man sich über Ebay etwas im Ausland bestellt: Glückssache, man ist dem Anbieter weitgehend ausgeliefert, da man in der fremden Jurisdiktion kaum etwas durchsetzen kann. Das ist also nicht ein Problem, dass auf DRM Inhalte begrenzt ist.

    • Langfristig müssen wir, die Bürger, internationale Jurisdiktionen entwickeln.

      True

      Bis dahin sind nationale Gesetze diesbezüglich sehr wohl wünschenswert.

      Stimmt schon. Aber die Forderung danach als simple Lösung des Problems anzusehen, so wie es etwa auch Politiker gerne machen, ist illusorisch.

    • Meine Forderung nach Gesetzen war eher als Kritik an der Selbstverpflichtung zu sehen. Die letzten Jahre haben gezeigt das eine Selbstverpflichtung nichts Wert ist. Sobald sie den wirtschaftlichen Interessen ernsthaft im Weg steht wird sie ignoriert.
      Deswegen meinte ich man soll für eine Regelung gleich Gesetze machen und die Selbstverpflichtungen überspringen.

  2. Netzpolitik behauptet, die Remote-Löschung des Kindle sei nicht verifizierbar, da das Gerät kaputt war: http://netzpolitik.org/20…te-an-deinen-ebooks/

  3. Dass Amazon Inhalte fernlöschen kann, haben sie schon 2009 demonstriert:
    http://nytimes.com/2009/0…s/18amazon.html?_r=0

  4. Also, als grundsätzlich liberaler Mensch bin ich immer skeptisch wenn es darum geht alles gesetzlich zu regulieren. Ich denke, gerade in Deutschland, übertreiben wir es da gerne einmal.
    Auf der anderen Seite stellen die Cloudangebote ein legislatives Problem dar. Sie sind weder eindeutig als Kauf- noch als Mietvertrag zu klassifizieren. Das ist alles schön und gut bis es eben zu einer Account-Sperrung kommt. Das die Anbieter sich das Recht einer Accountsperrung vorbehalten finde ich OK. Von mir aus können Sie auch in ihre AGBs schreiben was immer sie wollen. Schließlich kann ich mir diese vorher durchlesen und wenn sie mir nicht passen, muss ich mir halt einen anderen Anbieter suchen.

    Nur, was passiert im Falle einer Accountsperrung? Bei einem Mietangebot, nehmen wir mal WoW, zahl ich Monatlich meine Gebühren und wenn der Account gesperrt wird, ist es eben vorbei. Ok.
    Bleiben wir einfach mal bei Blizzard. Die bieten ja auch noch Diablo III an. Dieses Spiel kaufe ich mir ja ganz normal für 60€ und ohne zeitliche Begrenzung. Was passiert aber wenn Sie mir meinen Diablo Account sperren? Ist dann einfach alles weg?
    Sollte ich mein Geld (Anteilig) wieder zurück bekommen? Wenn ja, welcher Anteil?
    Wie viel von den 60€ sind Spiellizenz und wie viel davon Cloud-Gebühren?
    Oder ist das alles egal, wenn ich gegen die AGB verstoße?

    Ich denke hier muss in der Tat mal irgendeine Form von Regulierung her.

    • Also wenn du das Spiel im Laden kaufst sind die AGB nicht ersichtlich, ebenso wenig irgendwelche Spielregeln…von daher sollte ein Account-Ban nicht dazu führen das die Investition in das Spiel selbst umsonst war…mMn gehört das erstattet da ich nicht dem zugestimmt habe was zur Unbenutzbarmachung des Spiels geführt habe! Sowas müsste wenn dann auf der Rückseite der Verpackung stehen, damit ich es vor dem Kauf überprüfen kann. Ist aber natürlich keine Expertenmeinung.

      Mit dieser Aktion ist Amazon für mich gestorben. Ich wollte mir eigentlich einen freien Ebook-Reader (keinen Kindle) ohne Verdongelung mit einem bestimmten Buchladen holen, jedoch macht es für mich aktuell keinen Sinn solange freie Ebooks nicht massenhaft verfügbar sind. Ich hoffe es trauen sich mehr mutige Verlage wie O’Reilly vor und zeigen auf das mit einer fairen Verhaltensweise gegenüber dem User auch viel Geld zu holen ist! Bis dahin ist ein Reader für User die sich nicht gerne auf der Nase herumtanzen lassen wohl Neuschrott – leider!

  5. Nach Gesetzen, Strafen oder ähnlichem zu rufen ist meiner Meinung nach gar nicht nötig und auch schwer durchsetzbar da Amazons Hauptsitz, das heißt sein Gerichtsort, also der Ort wo man Amozon verklagen muß, um an sein Recht zu kommen, sich sicher im Ausland befindet. Man muß sich bei Amazon und anderen nur im klaren sein worauf man sich da einläßt.

    Was das Thema “Kauf” von E-Books angeht, so dürfte das nur eine Beschönigung sein. Tatsächlich erwirbt man eine Lizenz, das heißt das Recht dieses E-Book nutzen zu dürfen, diese Lizenz kann durch Vertrag oder AGB eingeschränkt werden. Das kann bis zum Verlust der Lizenz gehen. Im Fall der Löschung der E-Books handelt es sich meiner Meinung nach um genau so einen Verlust der Lizenz.

    Als Konsequenz daraus sollte man einen E-Book-Reader benutzen der DRM-Freie Formate unterstützt. Wenn man dann noch die Finger von DRM läßt, erleichtert das einem das Back-up auf Festplatte enorm. Problem gelöst.

  6. Auch wenn Amazon in der Nutzungsbestimmung sich das Recht herausnimmt Inhalte auf dem Reader zu löschen, so ist das Selbstjustiz. Stellen Sie sich vor, ein Buchhändler dringt in Ihre Wohnung ein, schnüffelt in Ihrem Büchergestell herum und nimmt alles mit, was Sie seiner Meinung nach nicht besitzen dürften.

    Die Abhilfe ist einfach. Ein Computer (und ein E-Book Reader ist im Grunde ein Computer) muss seinem Besitzer gehören. Der Besitzer, nicht der Lieferant muss die Kontrolle darüber haben. Betriebssysteme müssen open source sein, damit die Öffentlichkeit Verletzungen der Privatsphäre prüfen kann. Der Lieferant hat kein Anrecht darauf das Administrator Passwort zu kennen.

    Künstler und Autoren haben wie jeder Arbeiter auch ein Recht auf eine angemessene Bezahlung. Hingegen gibt es diverse Industriezweige für die heute einfach kein Bedarf mehr existiert, genau so wie es heute keinen grossen Bedarf mehr für Hufschmiede mehr gibt, ist der Bedarf für CD Läden heute einfach nur noch klein und die Musikindustrie verteidigt ihre Pründe. Ein Beispiel für diese Auswüchse: Auf youtube wurde ein wissenschaftlicher Vortrag des verstorbenen Physikers Richard Feynman gelöscht, da eine Nano-Tech Firma Patentrechte anmeldete.

    Das Patentrecht sollte Innovationen fördern. Im Moment wird es aber missbraucht um unliebsame Konkurrenz zu zerstören. Appple möchte z.B. das Monopol auf Tablet Computern und Smartphones.

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  2. […] zu dieser Causa fand ich auf “netzwertig.com”. Martin Weigert lässt unter “Verbraucherrechte im Cloud-Zeitalter: Amazon-Vorfall offenbart Missstände” seinen Gedanken freien Lauf und kommt etwa zu der interessanten Erkenntnis, dass “der […]

 
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