brandslisten:
Wenn Kunden den
besseren Support leisten
Kunden leisten nicht nur besseren Support als die Unternehmenshotline, sondern sind zudem noch schneller. Mit diesem Grundgedanken startet das Potsdamer Startup brandslisten seine Plattform für partizipativen Kundenservice.
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Das Kalkül des Gründer-Duos Mark Pohlmann, Geschäftsführer der Agentur für Empfehlungsmarketing MAVENS, sowie Frank Wagner, Gründer des kurzlich von der Deutschen Post übernommenen Targeting-Spezialisten nugg.ad: Indem man Fragen aktueller und potenzieller Kunden öffentlich zugänglich macht, bindet man markentreue Verbraucher in den Kundenservice ein und erhöht somit nicht nur die Qualität und Geschwindigkeit der Antworten, sondern spart auch beim hauseigenen Support.
Das Herzstück der von brandslisten bereitgestellten Lösung ist ein Wiki mit in verschiedene Kategorien einsortiertem Know-how rund um die Leistungen und Produkte des jeweiligen Unternehmens. Generiert werden die Inhalte des Wikis unter anderem aus den Antworten zu von Usern gestellten Fragen: Unter jeder Antwort befindet sich eine Option, aus dem gerade Gelesenen neues Wissen für das Wiki zu erstellen. Sukzessive soll so eine durchsuchbare und lebendige Know-how-Datenbank entstehen.
Auf seiner Website verspricht brandslisten bis zu 35 Prozent weniger Inbounds (= eingehende Kundenanfragen). Woher diese Angabe stammt, ist zwar nicht klar, aber einen gewissen Effekt dürfte der Kunden-helfen-Kunden-Ansatz durchaus haben. Im übertragenen Sinne kennen wir das selbst aus diesem Blog – wenn in einer lebendigen Kommentardiskussion Fragen aufkommen und wir es einmal nicht schaffen, uns schnell zu äußern, dann geschieht es nicht selten, dass andere Leser einspringen und auf die jeweilige Frage antworten (danke an dieser Stelle für alle, die sich hier wiedererkennen!).
Der Hauptunterschied liegt darin, dass sich die Kommentare direkt unter einem Artikel befinden und Anwender, die bis an dessen Ende scrollen, ohnehin eine grundsätzliche Bereitschaft haben, sich zu beteiligen. Für Unternehmen besteht die Herausforderung darin, überhaupt erst einmal Anwender, die bereit sind, sich unentgeltlich für die Zwecke einer Firma einspannen zu lassen, auf die neue moderierte Serviceplattform zu leiten - wobei es natürlich dem jeweiligen Unternehmen obliegt, auf welche Weise es zur Beteiligung auf der Plattform animiert.
Den Dienst von brandslisten gibt es in vier Paketen – von einer im Umfang begrenzten Gratislösung unter der brandslisten-Domain bis hin zu einem unbegrenzten und individuellen XXL-Paket “Max”. Auf einer Dummy-Site kann das Angebot des jungen Unternehmens aus Potsdam bei Berlin ausprobiert werden, mit der Mobilfunkmarke BASE gibt es auch einen ersten Kunden.
Erfunden hat brandslisten (der Name ist übrigens Englisch und steht für “brands listen” – “Marken hören”) das Konzept des die Verbraucher einbindenden Kundendienstes nicht: Der Pionier auf diesem Gebiet heißt Get Satisfaction und kommt aus den USA. In Deutschland existiert mit reqorder eine weitere Lösung, mit der sich Kundenfeedback in den Unternehmensdialog einbeziehen lässt.
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Eine nette Idee, gerade weil die meisten größeren Dienste nur eine englische Version anbieten. Leider fehlt mir jedoch eine Art API, mit der sich Kunden, oder Benutzer meiner Plattform direkt einloggen können – d.h. mit dem Login der eigenen Plattform.
Im Fall von Base verstehe ich, dass diese Art von Login nicht unbedingt gebraucht wird. Nur für Webapps sehe ich da doch größeres Potenzial.
Aktuell:
Webapp >Kunde hat eine Frage > brand.brandslisten.com > Einloggen über Drittanbieter > Nicht unbedingt direkte Zuordnung zum Konto im Webapp > …
Mit API:
Webapp > Kunde hat eine Frage > brand.brandslisten.com > Eingeloggt und kann loslegen = Direkte Zuordnung mit Profildaten etc.
beim betrachten des dummy fällt mir auf:
ich muss mich extra registrieren um da eine frage oder antwort zu schreiben, das ist mir zu umständlich.
wozu?
um eine frage loszuwerden oder eine antwort zu geben braucht man das nicht.
man sollte die hürde möglichst gering halten – viele kunden wird es abhalten sich extra zu registrieren. manche möchten auch anonym fragen.
um missbrauch zu verhindern kann man die anonymen kommentare ja moderieren – aber ganz verhindern und nur mit registrierung ist nicht sinnvoll.
@ Alexander
Ja das klingt sehr sinnvoll. Aber APIs gehören ja nicht immer zum Launch-Featureumfang. Insofern heißt das ja nicht, dass sie nicht noch kommt.
@ Arno
Ich vermute, es geht tatsächlich um das Verhindern von Missbrauch.
Allerdings kann man sich auch mit seinem Twitter-, Facebook-, Google-, OpenID-, Yahoo- oder Blogger-Konto einloggen. Damit dürfte es so gut wie keine Nutzer geben, die dazu gezwungen sind, sich völlig neu zu registrieren (sofern sie bereit sind, ihre Identität anzugeben,versteht sich).
“Kunden leisten nicht nur besseren Support als die Unternehmenshotline, sondern sind zudem noch schneller.”
Be honest: Das ist doch nicht der eigentliche Antrieb, es geht doch einzig und allein darum, den Unternehmen Support-Kosten zu senken.
ich frage mich, ob große unternehmen wie BASE nicht besser ein eigenes wiki aufsetzen sollten? so schwer ist das ja nicht, und damit wäre auch das problem eines zusätzlichen logins bei einem dritten gelöst …