Reputation Management:
Die Weißwäscher kommen
Überwachen, Kontrollieren, Regulieren: Reputation Management verspricht Maßnahmen gegen unliebsame Inhalte im Web 2.0 – wenn das nur so einfach wäre.
“Revolvermänner” nennt sich unmissverständlich eine Essener Agentur für ‘Reputation Management’, die im Auftrag von Privatpersonen und bedrohten Firmen ein schnelles und “permanentes Controlling im Internet” durchsetzen will. Manches klingt in meinen Ohren allerdings wie ein Werbetext von ‘Moskau Inkasso’, verfasst also von jenen unmissverständlich freundlichen, wohlgebauten Herren mit den Blumenkohlohren und der gewissen Beule unter der Achsel: “Im Fall einer Schädigung Ihrer Online Reputation haben wir für jede erdenkliche Situationen einen praxiserprobten Maßnahmenkatalog, der schnell und effektiv greift“. So werben Revolvermänner des Netzverkehrs heutzutage für sich.
Worum geht es? Der Laie glaubt, es ginge beim Reputation Management vor allem um den ‘guten Ruf’ einer einzelnen Person oder einer zu Unrecht angegriffenen Institution. Vorgeschoben wird meist jener junge Wirtschaftsstudent, der auf einer Party mal Arm in Arm mit einer leicht bekleideten Blondine an einem Whiskey genippt haben soll und der dabei – oh Schreck! – auch noch fotografiert wurde. Was ihm Jahre später sein zukünftiger Chef dann per Flickr oder studiVZ beim Vorstellungsgespräch unter die Nase reibt. Weshalb er – “ach, hätte ich das damals doch gewusst!” – zur Strafe nie in den Genuss von jenen satten Jahres-Boni und übermotorisierten Dienstwagen kommen wird, auf die er doch eigentlich Anspruch hat.
So etwas ist Biographismus für Doofe, für Leute, die auch an den Weihnachtsmann glauben und daran, dass jener Chef noch nie selbst einen Whiskey Sour gekippt und von einer Blondine genascht hätte. Kurzum – derartige Geschichten sind Bullshit, Sonntagsschultraktate für angehende Gelfrisuren und Wirtschaftselitessen, sowie für gutgläubige Journalisten, die derartiges dann mit dicken Backen ausposaunen dürfen.
In der Realität geht es vor allem um Unternehmen und um ihre handfesten Wirtschaftsinteressen – und um die Gefährdung durch ‘Whistle Blower’ und ‘Blogger’: “CGM (Consumer Generated Media) verbreiten sich im Internet über Blogs und Foren wie ein Flächenbrand. Ihr Ruf, den Sie sich über Jahre aufgebaut haben, kann innerhalb weniger Minuten vollständig zerstört werden. … Reputation Management bedeutet, den Markt zu überwachen, Mitbewerber zu kontrollieren und damit frühzeitig regulierend eingreifen zu können“.
Überwachen, Kontrollieren, Regulieren – das also sind die angebotenen Dienstleistungen des Reputation Management, und es geht bei der Korrektur von Aussagen keineswegs um ein bloßes ‘Richtigstellen’. Also nicht darum, bloß die Lügen oder Unwahrheiten aus der Welt zu schaffen, sondern darum, jedwede Kommunikation über ein nicht erwünschtes Thema ein für allemal zu unterbinden. Mit welchen Methoden das geschieht, das mag sich jeder angesichts des jeweils kontraktierten Firmennamens dann selbst ausmalen.
Nicht alle Webreputation-Dienstleister kommen gleich so krawallig wie die Revolvermänner daher. ‘Junghans & Radau’ heißt bspw. – allerdings auch hier fast drollig bezeichnend – jene Kanzlei, die im Auftrag der Berliner Firma WebReputation entfleuchte Informationshäppchen wieder einzufangen trachtet: “Meinungsfreiheit oder nicht ist für Laien nicht auf den ersten Blick zu erkennen“, heißt es bei dieser arg litotisch verknödelten Vorstellung einer exklusiven Dienstleistung, die den ebenso schönen wie zutreffenden Namen ‘webex’ trägt. Denn diese Ahnungslosigkeit des Laien ist für den abmahnenden Anwalt ja außerordentlich praktisch, weil er dann darauf vertrauen darf, dass seine paragraphengespickte Drohkulisse von einem solchen Trottel gar nicht als Potemkin’sches Märchenschloss weit draußen im juristischen Niemandsland erkannt wird.
Das Löschen, Umdichten, Rausdrängen, Niederquatschen oder Eliminieren unliebsamer Äußerungen, ganz unabhängig von ihrem Wahrheitsgehalt – das ist im Kern ein weiteres Ziel des Reputation-Management. Manche haben so etwas übrigens schon Zensur genannt:
“Unsere Dienstleistungen und Redakteure unterstützen Sie bei Löschung, Korrektur oder Beantwortung von kritischen Postings in Internet-Foren oder Blogs. Optimieren Sie mit positiven Kommentaren Ihre Online-Reputation oder lassen Sie bestimmte Artikel aus dem Netz löschen”.
Der Begriff ‘Reputation Management’, der im Grunde noch feucht hinter den Ohren ist, der hat außerordentlich schnell Karriere gemacht, er lässt sich in Deutschland bereits rund 800.000mal ergurgeln. Zuvor hatten die Firmen mit eher pflegeleichten Journalisten und deren Gegendarstellungskultur zu leben gelernt. Jetzt kommt aber eine Jedermann-Publistik auf den Markt, die durch Liebes- und Anzeigenentzug nicht so leicht zu beeindrucken ist, die darüber hinaus auf ergoogelbare Ewigkeiten Anspruch macht, weil sie eben nicht – wie die Zeitung und holzmediale Informationen – nach 24 Stunden im Papierkorb landet.
Das Reputation Management ist die Antwort auf eine reale Bedrohung durch allzu viel Faktisches im Web 2.0, das sich deshalb allein schon jeder Kontrolle entzieht, weil es unkontrolliert durchs Netz vagabundiert. Hiergegen ist das Reputation Management eine publizistische Waffe in der Erprobungsphase, es handelt sich um eine Methode, die jenes Prinzip konsequent verletzt, das sie angeblich verfolgt: Wie groß wäre denn die ‘Glaubwürdigkeit’ eines Unternehmens noch, das bei jedem Hauch öffentlicher Kritik gleich den Hammer des ‘Reputation Management’ auspackt, um das Netz wieder besenrein zu kehren? Das also jede Wahrheit über sich eliminiert – außer der eigenen?
Die haben es wohl nötig, denkt sich da doch der Laie.
Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Blog medienlese.com veröffentlicht. Im September 2009 wurden medienlese.com und netzwertig.com zusammengeführt.
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… dann sind wir mal gespannt, wie lange es dauert, bis sich die selbst ernannten “reputation manager” (mit oder ohne revolver) bei euch melden und diesen artikel korrigiert oder gar gelöscht haben wollen! ;)
@ martin: Time will tell – denn darüber habe ich ja auch schon nachgedacht. Andererseits – es sind schlicht aus ihren eigenen Namen und Zitaten abgeleitete logische Folgerungen, was wollten sie also monieren? Dass da, wo Ballermänner draufsteht, gar keine drin seien? Letztlich bleibt’s ein neuartiges Bizziniss: So betrachtet, machen wir ein Early-Adopter-Angebot durch unverlangte Werbung nur bekannt …
;-)
Mit ihrer martialischen Sprache schaden die “Revolvermänner” jedem, der ernsthaft Reputation Management betreibt oder anbietet. Gerade im Umfeld von Social Media sollte es nicht “regulierend eingreifen” heissen, sondern dialogbereit und transparent auftreten und eigene positive Inhalte im Web platzieren und beitragen. Wer Reputation Management mit dem Holzhammer (oder dem Revolver) betreiben will, wird keinen positiven Effekt für sich als Person oder sein Unternehmen erzielen.
Howdy, Herr Jarchow!
Wir von der Agentur Revolvermänner freuen uns grundsätzlich über jede seriöse Auseinandersetzung mit dem Thema Reputation Management und natürlich insbesondere mit unserer Agentur. Wir empfinden den Artikel als äußerst unterhaltsam und launisch geschrieben. Das Sie aufgrund des Namens und dem Wort “regulieren” einen direkten Vergleich mit Moskau Inkasso ziehen, ist sprachlich und inhaltlich natürlich äußerst plakativ, dabei sind wir doch laut des Artikels für die plakativen Sprüche zuständig….
Nun, sei es drum – als Revolvermann kann man die Waffen nicht immer wählen, mit denen man zum Duell herausgefordert wird.
Wir betrachten den Artikel als guten Hinweis, die Texte zu unserer Dienstleistung noch einmal zu überdenken und sind dankbar für die Anregungen von Ihnen, Herr Jarchow, und auch für den Kommentar von Herrn Füllhaas. Sie beschreiben hier sehr genau den Inhalt unser Dienstleistung:
Für uns ist völlig unstrittig, dass das Internet eine ganz eigene Wahrnehmung schafft, die in ihrer Architektur viel facettenreicher ist, als die der klassischen medialen Kanäle. Die geschliffenen Markenmonolge der Unternehmen werden als nahezu gleichwertig mit der subjektive Wahrnehmung von Kunden und aktuellen Berichterstattungen erlebt. Die Nutzer entscheiden nach Plausibilität und persönlichen Präferenzen, welchen Informationen sie am Ende Glauben schenken. Die Darstellung von Unternehmen ist somit zu allen Seiten hin komplexer und vielschichtiger geworden. Menschen streben nach einer möglichst objektiven Sicht und setzen diese aus allen verfügbaren Informationen zusammen – auch wenn diese in erster Linie subjektiv geprägt sind. Hier beginnt das Reputation Management der Agentur Revolvermänner. Kundenmeinung, Kritik und Verfehlungen des Unternehmens sind kein unkontrolliertes Risiko, keine Störfaktoren, wenn sie in die Unternehmenskommunikation integriert werden. Es geht darum, offen und transparent Akzeptanz und Identifikationen zu schaffen, anstelle sich mit aller Macht gegen jede Art von Außeneinflüsse abzugrenzen. Ziel ist es nicht unliebsamen Kunden (oder Blogbetreibern) einen Maulkorb zu verpassen oder diese mit Waffengewalt unter Druck zu setzen, sondern offen den Dialog zu suchen. Dies haben auch wir hiermit getan und freuen uns auf weitere interessante Kommentare.
Beste Grüße von Ihren Revolvermännern aus Essen
Launisch?? Oder meinten Sie Schreiberling eher doch “launig”? Daß es hier Unterschiede im Wording gibt, ist Ihnen gewiß mehr als bekannt und auch bewußt…
Also so, wie manche Stalker und Blogger teils seit Jahren auf ihe Lieblingsfeinde einhauen, wäre ein Typ mit Knarre vom Frankfurter Hauptbahnhof durchaus eine verständliche Reaktion. Nur löscht sie die störenden texte nicht ;-/
Revolvermänner? Revolverhelden. Revolverblätter. Revolverblogs. Frau Koma kommt.
@ Christian Scherg: Das ist jetzt doch arg enttäuschend: Da nennt sich also ein aufstrebendes junges Unternehmen unüberhörbar ‘Revolvermänner’ – und jetzt kommen Sie daher und sagen mir, dass ich mir unter dieser Metapher aber bitte so rein gar nichts in dieser Art vorstellen dürfe? Bester Herr Scherg … was sollen da erst Ihre Kunden denken?
Auch ‘regulieren’, ‘kontrollieren’, ‘löschen’ und ‘überwachen’ – das sind alles doch keine Verben, die ich mir hier aus Daffke aus den Fingern genuckelt hätte. Diese Funktionsbeschreibungen entstammen der frei zugänglichen Eigenwerbung des Reputation Management selbst. Wenn Sie jetzt Ihre Wortwahl überdenken, und sonst nichts, dann gleicht das für mich dem Kauf eines Töpfchens Schminke.
Dass ‘Biographiearbeit’ im Netz ein großes Thema werden wird, und zwar auch für Unternehmen, das wiederum ist zwischen uns unstrittig, da gehen wir d’accord. Mein letzter Artikel befasst sich ansatzweise mit dem Sachverhalt …
@ Klaus Jarchow: Lieber Herr Jarchow, sein Sie versichert, dass wir niemandem seine Gewalt-Phantasien zu unserem Namen nehmen möchten. Allerdings gehören zu unseren Kunden in erster Linie Großunternehmen, Konzerne, Prominente, Parteien und öffentliche Institution – da ist es mit einem einzelnen Schuss aus dem Revolver oftmals nicht getan.
Am Anfang war unsere Agentur oftmals die letzte Rettung für mittelständische Unternehmen, die Opfer von Rufmordkampagnen im Web geworden sind. Diese Unternehmen waren in höchster Not, weil ihre Umsätze massiv einbrachen, Kooperationsangebote von Geschäftspartnern zurückgezogen wurden oder sich neue, hochqualifizierte Mitarbeiter aufgrund der Ergebnisse ihrer Webrecherche für ein Konkurrenzunternehmen entschieden haben.
Über entsprechende Kampagnen, Corporate Blogs und CRM Systeme ist es uns innerhalb kürzester Zeit gelungen, einen stabilen Schutzwall gegenüber negativer Publicity zu schaffen und nachhaltig und effektiv entstandene Schieflagen in der Außendarstellung zu regulieren (ooops, da ist es wieder, das andere böse Wort mit „R“).
Darüber hinaus ist selbstverständlich in verschiedenen Situationen eine gewisse Grundhärte im Auftritt gefragt, um entstandene Schäden zu beseitigen. Wir stehen auf dem Standpunkt, das es erheblich wichtiger ist, frühzeitig die Energie aus einer sich auftürmenden Welle von Negativ-PR zu nehmen – lange bevor sie sich für das Unternehmen oder die betreffende Person zu einem Tsunami auftürmt. Dafür entwickeln wir individuelle Konzepte und Lösungsansätze, die das Problem an der Wurzel packen. Dies ist erheblich nachhaltiger und effektiver und geht weit über simple Ergebniskorrekturen oder die, von Ihnen angesprochene, Begriffskosmetik hinaus.
Da wir ein seriöses Unternehmen sind und Sie ganz offensichtlich die Leidenschaft für diese Thema mit uns teilen, freuen wir uns über jeden Artikel, den Sie oder jemand Ihrer Kollegen zu dem Thema verfasst. Innerhalb unserer Fachvorträge und Seminare an akademischen Einrichtungen bemühen wir uns genauso wie Sie, die Öffentlichkeit für dieses Thema zu sensibilisieren und den Dialog voranzutreiben.
Abschließend, lieber Herr Jarchow, sein Sie versichert, unsere Revolver sind geladen. Wir sind bereit.
Beste Grüße und ein schönes Osterfest von Ihren Revolvermännern
Ach, Gott, Herr Scherg – wenn mir dort links oben der dunkle Django mit gekrümmten Abzugsfingern von der Homepage dräut und direkt darunter die Flammenwalze ausufernder Kommunikation den Kopf des tapferen Feuerwehrmanns erleuchtet, dann brauche ich kein Lot hausgemachter “Gewalt-Phantasien” mehr hinzuzufügen … die Assoziationen fliegen mir portofrei von außen zu. Insofern, das bestätige ich Ihnen hiermit ausdrücklich, funktioniert Ihr CD perfekt: Die Metaphorik ist jedem unmittelbar verständlich.
Ich will mich mit Ihnen ja auch nicht herumstreiten: Sie sind ein illustratives Beispiel. Mir geht es im Kern darum, ob in einem offenen weltweiten Netz das gute, alte Prinzip der massenmedialen Kontrolle – wie Sie es als Dienstleistung anbieten – weiterhin greifen kann. Die Frage ist allgemeiner Natur, sie betrifft die Folgen einer ablaufenden Medienrevolution, und sie spekuliert notwendigerweise deshalb immer auch aufs Unbekannte. Weil nämlich bisher niemand zuvor ein Web 2.0 erleben konnte. Dieses Web ist sein eigener, gewissermaßen ‘in Echtzeit’ ablaufender Prototyp. Erfahrung zählt unter diesen Umständen wenig – nur gute Argumente. Meine These: Nein, das wird so nicht funktionieren. Sie mit Ihrem Geschäftsmodell wetten dagegen. Wer Recht hat? The web will tell: Mein Denken geht in Richtung eines ‘webkompatiblen Verhaltens’ der Akteure, sie wollen das Web kompatibel zu Ihren Akteuren machen. Diese Differenz aber ist noch lange kein Grund zum Streit …
Klaus, man sieht, dass Du alter Linksrotgrüner nie beim Bund warst. Ich war’s auch nicht. Aber das Foto dort oben zeigt keinen Revolver. (Ich denke, das nennt man eine Pistole.)
Wie dem auch sei – es ist in jedem Fall ein ‘Ballermann’. Nebenbei – ich war beim Bund …